Geschillenregeling

Door middel van deze interne klachtenregeling beoogt De Rooij & Van Wijk Advocaten klachten van cliënten binnen een redelijke termijn af te handelen.
Indien een cliënt een klacht mocht hebben, kan deze mondeling of schriftelijk onder de aandacht van de behandelend advocaat of van één van de kantoorgenoten, althans van De Rooij & Van Wijk Advocaten worden gebracht.
1. Begripsomschrijving
Klacht:
Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken mondeling of schriftelijk gedane uiting van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt;
Klager:
De cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit;
Klachtenprocedure:
De op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten;
Klachtenregeling:
De schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure;
Klachtenfunctionaris:
De persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht, aan wie behandeling van de klacht is opgedragen;
Klachtenregistratieformulier:
Een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.
2. Informeren van de cliënt
De advocaat wijst de cliënt erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert en stelt hem een afschrift van de regeling ter hand.
3. Interne klachtenprocedure
a. Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dienen de betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris daarvan onverwijld in kennis te worden gesteld.
b. De betrokken advocaat tracht op korte termijn samen met de cliënt tot een oplossing te komen, na raadpleging van de klachtenfunctionaris. Indien dat naar het oordeel van de klachtenfunctionaris geboden is, zal (ook) de klachtenfunctionaris zelf het contact met de cliënt onderhouden.
c. Als klachtenfunctionaris is aangewezen mr. B.G.J. de Rooij. Indien de klacht zich tegen het handelen van mr de Rooij richt, zal mr. J. van Wijk de aangewezen klachtenfunctionaris zijn.
d. De betrokken advocaat respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een snelle en behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.
e. De klachtenfunctionaris beoordeelt, na overleg met de betrokken advocaat, of de cliënt al dan niet voor overleg ten kantore zal worden uitgenodigd.
f. Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.
g. De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door de betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris afgehandeld te zijn. De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt medegedeeld.
4. Registratie en classificatie van de klacht
a. Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier.
b. De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht.
c. De klacht wordt geclassificeerd:
– naar wijze van indiening als:
I mondeling
II schriftelijk
– naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën:
I klachten over de werkwijze van/bejegening door de advocaat
II klachten over juridisch/inhoudelijke aspecten van de dienstverlening
III klachten over financiële aspecten van de dienstverlening
IV klachten over praktijkvoering in het algemeen
d. Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.
e. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris het klachtenregistratieformulier.
5. Verantwoordelijkheid
a. De betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor een snelle en doeltreffende behandeling en afhandeling van de klachten.
b. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier.
c. De betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris houden elkaar op de hoogte van de behandeling van de klacht.
d. De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.
6. Analyse van de klachten
a. De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris, die omtrent de afhandeling van klachten periodiek verslag uitbrengt, de gegevens verwerkt en jaarlijks een analyse van de klachten maakt.
b. De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
c. Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse op het kantoor besproken.
d. Zonodig worden maatregelen ter verbetering voorbereid en doorgevoerd.
e. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van analyse.
7. Preventieve actie
Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist het kantoor over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening, welke gezamenlijk met de analyse worden gepresenteerd in de kantoorvergadering.
Voor nadere informatie over de klachtenregeling van De Rooij & Van Wijk Advocaten kunt u terecht bij;
mr. B.G.J. de Rooij (040-2132888).

Eindhoven

Hoogstraat 122 • 5615 PV Eindhoven
Postbus 48 • 5600 AA Eindhoven
Telefoon: (040) 213 28 88
Fax: (040) 213 62 80

Helmond

Mierloseweg 1C • 5707  AA Helmond
Postbus 248 • 5700 AE Helmond
Telefoon: (0492) 597 540
Fax: (0492) 554 021